Penulis📰✍️ Didik Hendri Telisik Hati
GRESIK, BN News – Polres Gresik menggelar Coaching Clinic bagi personel yang bertugas di bidang pelayanan masyarakat pada Senin, 10 Maret 2025. Kegiatan yang berlangsung di Rupatama SAR Polres Gresik ini menghadirkan Dr. Vita Mayastinasari, Dosen STIK PTIK sekaligus trainer di bidang SDM, sebagai narasumber utama.
Dalam sambutannya, Kapolres Gresik AKBP Rovan Richard Mahenu menegaskan bahwa polisi memiliki peran sebagai pelindung, pengayom, dan pelayan masyarakat. Menurutnya, peningkatan kualitas pelayanan menjadi faktor kunci dalam membangun kepercayaan publik terhadap Polri.
“Kepercayaan masyarakat adalah pondasi utama serta tolok ukur keberhasilan Polri dalam menjalankan tugasnya,” ujarnya.
Masyarakat menaruh harapan besar kepada kepolisian dalam memberikan kepastian hukum serta pelayanan yang humanis. Oleh karena itu, personel kepolisian diharapkan mengedepankan prinsip-prinsip seperti: Integritas, Profesionalisme, Empati dan humanisme, Cepat, tepat, dan responsi
AKBP Rovan berharap, melalui kegiatan ini, para personel dapat meningkatkan kualitas pelayanan sehingga masyarakat semakin percaya kepada institusi Polri.
Dalam sesi materinya, Dr. Vita Mayastinasari menjelaskan pentingnya kepercayaan (trust) bagi kepolisian. Menurutnya, kepercayaan masyarakat merupakan modal utama dalam menjalankan tugas sebagai aparat penegak hukum. Ia mengupas bagaimana membangun, mempertahankan, serta memenuhi harapan masyarakat terhadap layanan kepolisian.
Fenomena berita viral mengenai tindakan oknum polisi yang tidak profesional atau bahkan melanggar hukum menjadi tantangan tersendiri bagi institusi Polri. Dr. Vita menegaskan bahwa kejadian semacam itu berdampak besar, tidak hanya pada individu yang terlibat, tetapi juga terhadap citra dan kepercayaan masyarakat terhadap Polri secara keseluruhan.
Untuk itu, kepolisian perlu meningkatkan kualitas kehidupan dan kesejahteraan personelnya guna mencegah terjadinya pelanggaran hukum serta menjaga kondusifitas keamanan dan ketertiban masyarakat (kamtibmas). Polisi yang dipercaya masyarakat adalah mereka yang Berintegritas dan berperilaku etis, Tidak diskriminatif dalam menjalankan tugas, Responsif terhadap keluhan masyarakat, Kompeten dalam memberikan layanan, Komunikatif serta mampu menjaga hubungan baik dengan masyarakat.
Selain itu, Dr. Vita juga menyoroti harapan masyarakat terhadap layanan kepolisian, yang meliputi: Penghargaan terhadap masyarakat, Responsivitas dalam menangani keluhan, Keadilan dalam menegakkan hukum, Penyediaan solusi yang cepat dan tepat, juga Kualitas layanan yang prima
Dalam menangani komplain atau keluhan, polisi diharapkan menerapkan metode LEARN:
1. Listen – Mendengarkan keluhan dengan penuh perhatian
2. Empathize – Menunjukkan empati terhadap situasi yang dialami masyarakat
3. Apologize – Meminta maaf apabila terdapat kesalahan dalam pelayanan
4. Respond – Memberikan solusi yang sesuai dan cepat
5. Notify – Menyampaikan perkembangan penanganan kasus kepada masyarakat
Dr. Vita juga menjelaskan berbagai dimensi kualitas pelayanan kepolisian, seperti: Keandalan dalam memberikan layanan yang sesuai standar, Data tanggap dalam merespons laporan masyarakat, Jaminan kepastian hukum dalam setiap tindakan, Empati terhadap kondisi masyarakat yang membutuhkan bantuan
Dengan menerapkan prinsip-prinsip ini, diharapkan Polri dapat terus meningkatkan profesionalisme dalam memberikan pelayanan, menjaga kepercayaan publik, serta menciptakan hubungan yang lebih harmonis antara polisi dan masyarakat. (Didik Hendri Telisik Hati)
